Ya no alcanza con tener una buena atención al cliente. Hoy es importante generar “experiencias de cliente”. Adelantarse a sus necesidades, de manera ágil y eficiente es la clave, y puede prevalecer por sobre el producto o servicio.
Texto: Mónica Fernández – IG: @tudineroxl
Así como las empresas ponen cada vez más atención en cuidar a sus empleados más valiosos, los clientes también están en la mira. Ellos son claves para el buen desarrollo del negocio. Al cliente se lo cuida, se lo atiende y, sobre todo, se lo escucha.
Las nuevas tendencias en Marketing ponen el acento en construir una relación especial con cada cliente. Se trata de interactuar con él, saber cómo piensa y qué desea. Es lo que se denomina Customer Centric y Customer Experience.
La consultora española Artyco lo define del siguiente modo. “Una estrategia customer centric es mucho más que proporcionar un servicio excelente al cliente, como muchas empresas aún piensan. Se trata de estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia que alinee los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes”.
Un paso adelante
Cecilia Solano, consultora y experta argentina en customer experience, hace una clara diferenciación entre atención al cliente y experiencia del cliente. “El servicio al cliente es la ayuda y el asesoramiento que una empresa ofrece a quienes están usando sus productos o servicios. Y es muy importante. Pero la experiencia va más allá. Es lo que hace que ese cliente se sienta único”.
“La experiencia del cliente debe ser proactiva, porque entre sus funciones está predecir lo que la gente desea antes que lo desee. En cambio, el servicio al cliente es una reacción”. Así lo explica la experta. Y remarca que “la experiencia del cliente es más que sólo una palabra de moda. Es una forma de atraer clientes y hacer que se sientan bien en sus relaciones con una organización”.
El avance de la tecnología y la inmediatez de las redes sociales tienen mucho que ver en este cambio en la forma de relacionarse empresa-cliente. Las redes sociales dan poder a los usuarios de tal o cual producto o servicio. Pueden valorar, criticar o mostrarse disconformes con la manera en la que fueron atendidos. Y en cuestión de minutos, se propaga por la nube.
Experiencia vs. producto
En ese contexto, volverse customer centric es esencial para estar entre las empresas preferidas por los clientes. “Según estudios de mercado, dos tercios de los compradores dicen que es probable que cambien de marca si son tratados como un número en lugar de un individuo. Además, la mitad asegura que cambiaría si una empresa no anticipa sus necesidades”. Lo explicó Claudia Boeri, gerente general de SAP Argentina, en una entrevista con el Diario La Nación.
Incluso, los estudios de Marketing destacan que la experiencia asociada al producto se está volviendo más relevante que el precio, e incluso que el producto mismo. Así surge del último reporte de la consultora Walker Information, “Customers 2020”. Entre sus conclusiones, el trabajo remarca que “los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades y les den una experiencia personalizada”. En cuanto al modo de comunicarse destaca que los canales de comunicación entre empresa-cliente más habituales y valorados tienden a ser las redes sociales, el contacto online en general y la pagina web de la empresa. Atrás quedan los tiempos de la comunicación vía mail.
Experiencias argentinas
WOW! es una consultora argentina especializada en customer experience. Tiene entre sus clientes a empresas tan grandes como Aerolíneas Argentinas, Banco Hipotecario, Cablevisión, BBVA Francés, telefónica, Grupo Prisma y Mapfre, entre muchas otras. Éstas ya trabajan en construir una relación centrada en el cliente y no sólo de atención al cliente.
Mariano Etchegoyen, uno de los fundadores de la consultora, asegura que “el modelo de negocios de las empresas que hacen foco en la experiencia del cliente se sustenta en un forma excepcional de gestionar las interacciones. Conocen lo que esperan sus clientes y crean experiencias personalizadas y contextualizadas”. “Logran la preferencia de sus clientes, recomendación y lealtad o fidelidad”. En conjunto, todo se traduce en mejores resultados financieros y de negocios.
¿Cuál es el denominador común de las empresas que apuestan por un costumer experience? “Son empresas que tienen culturas confiables y auténticas. Son innovadoras y solidarias. Se esfuerzan por generar riqueza financiera, pero también social, cultural, emocional y ecológica para cada una de las partes que interactúan en y con la empresa”. Así lo resume Pamela Nardini, F&A de WOW!
En Eidico el cliente es prioridad
En Eidico, centrarse en el cliente también es una prioridad. “La relación y el vínculo con nuestros clientes es clave. Forma parte de la cultura y el ADN de la empresa desde sus orígenes, hace ya 25 años”. Así lo cuenta Patricio Lombardi, gerente de Cuidado al Cliente.
“En nuestros comienzos se trataba de una comunidad más chica y más cercana, de friends and family. Pero en la medida que fuimos creciendo, el desafío fue mantener esa cercanía teniendo una cantidad de clientes mucho más grande”, destaca.
“Siempre que un cliente quiera consultarnos estamos a disposición, por diferentes canales y siempre con foco en un cuidado personalizado. Tenemos una política de puertas abiertas, con una disponibilidad de recibirlos en la oficina siempre que lo necesiten. Y contamos con una herramienta específica de información y comunicación con el cliente, que son los portales de cada proyecto. Son una especie de ‘home banking’ donde pueden ver su estado cuenta, informes, estado del proyecto, con fotos y videos. Por otra parte, mensualmente enviamos un mail con novedades e información importante”.
